Le projet du gouvernement français de rapatrier une partie des centres d’appels téléphoniques, « call-centers », inquiète de nombreuses multinationales basées au Sénégal. Reportage.
(De notre correspondant)
Assistance téléphonique, vente ou prise de rendez-vous, de nombreuses entreprises françaises font appel à des prestataires africains pour répondre aux appels téléphoniques de leurs clients. Au Sénégal, où une trentaine de call-centers se sont créés en une décennie, le projet du gouvernement français de rapatrier une partie des centres d’appels téléphoniques dans l’hexagone n’a pas tardé à faire réagir les professionnels et les observateurs.
« On comprend qu’en ces temps de crise économique qui touche l’Europe et notamment la France, le gouvernement français cherche à relocaliser un certain nombre d’emplois qui ont été délocalisés en Afrique francophone », explique Olivier Sagna, secrétaire général de l’Observatoire sur la société de l’information, les réseaux et les inforoutes au Sénégal (Osiris). Cependant, « c’est une mesure qui semble difficilement réaliste du point de vue des sociétés qui avaient justement fait le choix de délocaliser ces activités fortes consommatrices de main d’œuvre, ajoute-t-il, avec des coûts salariaux qui sont beaucoup plus élevés en Europe et en France et qui s’étaient rabattus sur des pays comme le Maroc, le Sénégal ou Madagascar où le prix de la main d’œuvre est beaucoup moins élevé ».
Un vivier d’emplois en Afrique
Au Sénégal, les centres d’appels emploient environ 4.000 personnes. Ils sont 52.000 au Maroc, 20.000 en Tunisie et 6.000 à Maurice. Au début des années 2000, les premiers centres d’appels, tournés exclusivement vers les marchés extérieurs et notamment la France, se sont montés en Afrique francophone. Puis, avec le développement de la téléphonie mobile, des centres locaux ont suivi avec comme principaux clients les opérateurs. « Le phénomène a pris de l’ampleur, observe Olivier Sagna. Les ambassades des principaux pays européens et des Etats-Unis ont par exemple externalisé la prise de rendez-vous pour les demandes de visas ».
Coûts de production et de main d’œuvre lucratifs
« C’est essentiellement une question de coût », résume Zoher Zeidan, patron de Way2Call et président du comité sectoriel des technologies de l’information et de la communication et télé-services au Sénégal. Créé en 2006 avec d’anciens experts de France Telecom, Way2Call embauche une cinquantaine de conseillers clients et travaillent pour des entreprises basées en France, au Sénégal mais également en Suisse, en Belgique, au Canada, en Mauritanie, au Mali ou en Guinée.
Ce matin, ses employés réalisent de la vente pour l’opérateur français Bouygues Télécoms ou prennent des rendez-vous auprès des demandeurs de visa pour l’ambassade de France à Bamako. « Un centre d’appel français facture à peu près 35 à 40€ de l’heure à Paris et entre 25 et 30 euros en province. Le coût horaire d’une ressource externalisée au Maghreb est entre 15 et 20€ et en Afrique de l’Ouest il est autour de 12€ », indique-t-il, jugeant l’annonce française « irréaliste ». « Les multinationales françaises ont investi des millions d’euros depuis dix ans pour externaliser leurs activités, tout ou partie, au Maghreb et au Sénégal », rappelle Zoher Zeidan, qui reste sceptique.
D’énormes profits
De nombreuses multinationales réalisent ainsi des millions d’euros d’économies et les sociétés françaises sont loin d’être les seules à en profiter. Samres a ouvert il y a quelques mois à Dakar le premier centre d’appel d’Afrique en suédois et compte déjà 24 salariés, des jeunes recrutés avec une licence d’anglais et formés en neuf mois. « Il suffit d’avoir des ressources humaines de qualité pour faire le travail », souligne Pape Ndiaye, manager de Samres Sénégal, opposé aux relocalisations. « En Europe, dit-il, les jeunes qui iront travailler dans les centres d’appel le prendront comme un job alors qu’ici les jeunes qui travaillent dans les centres d’appel peuvent en faire un métier. » Un métier qui a semble-t-il encore de l’avenir sur le continent.
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