Karim Bernoussi, ancien directeur régional de Microsoft Afrique du Nord, est, depuis 9 ans, à la tête du groupe marocain de centre d’appel Intelcia, leader de l’outsourcing en France et au Maroc. Rencontre avec le PDG d’Intelcia arrivé dans ce secteur par hasard, le 22 janvier , à la veille de l’inauguration d’un cinquième site en France.
Ce natif du Maroc, titulaire d’un diplôme d’ingénieur à l’Ecole Nationale Supérieure des Télécommunications de Paris, débute sa carrière à l’étranger avant de rentrer au pays, en 1991, pour y être chef de service Réseau Commercial, puis un an après responsable organisation au sein de l’université Al Akhawayn. En 1995, il est nommé au poste de Directeur des Ressources Humaines et des Affaires générales au ministère des Pêches maritimes, et change ainsi totalement de secteur d’activité. Retour à ses premiers amours, en 1998, lorsqu’l est devenu directeur central du pôle Ressources et membre du comité exécutif au sein de Maroc Télécom. Deux ans plus tard, il intègre Microsoft en tant que Directeur Général Maroc avant devenir, en 2001, le Directeur Régional de Microsoft Afrique du Nord. A ce poste, il étend l’activité de l’entreprise en Mauritanie et en Libye. En 2006, il se lance dans un nouveau challenge et crée Intelcia
Afrik.com : Qu’est-ce qui vous a poussé à créer Intelcia ?
Karim Bernoussi : Après mes différentes expériences professionnelles, j’ai appris ce que je voulais et ce que je ne voulais pas. J’ai voulu être mon propre patron. Transcom était une bonne opportunité, étant donné que j’y étais actionnaire. En 2006, je rachète Transcom Maroc avec mes collaborateurs, à hauteur de 60%, pour créer Intelcia. On découvre le secteur durant 3 ans, durée pendant laquelle on a du mal à sortir la tête de l’eau. Mais petit à petit, on s’est fait un nom. En 2009, on est devenu rentable, un an plus tard, on faisait 10 millions de chiffre d’affaires. C’est à ce moment-là qu’on a commencé à se faire du capital. Par la suite, on a décidé de venir s’implanter en France avec l’ambition d’être plus visible, de devenir un acteur majeur dans le secteur.
Afrik.com : Quel en est l’objectif ?
Karim Bernoussi : L’objectif est d’être un des acteurs majeurs dans notre secteur, d’être dans les 5 premiers acteurs francophones. Pour ce faire, Intelcia propose des solutions sur mesure permettant à ses clients d’optimiser leur chaîne de valeur, et se spécialise notamment dans le BPO commercial B2B, le service client, les enquêtes et sondages, le support technique, la relation client proactive, l’insourcing et la formation. Le groupe Intelcia figure aujourd’hui dans le top 10 des outsourceurs francophones grâce à une offre combinant onshore et nearshore. Intelcia possède une quarantaine de clients dans les secteurs des télécommunications, médias, services internet, banque, assurance, services publics, distribution, et vente par correspondance.
Afrik.com : Qu’est-ce qui vous a poussé à investir en France, malgré le contexte économique ?
Karim Bernoussi : La crise du secteur est venue après la crise en France. Lorsqu’on a décidé de venir en France, c’est parce que des clients nous ont demandé des services en France. Le fait d’avoir fait l’acquisition de phonemarketing nous a apporté des clients français comme Canal +, permis d’être visible sur le marché. Tous nos clients sont ici en France. Pour des raisons politiques, il y a des choses que l’on ne peut pas délocaliser au Maroc.
Afrik.com : Qu’est-ce qui vous différencie de vos concurrents ?
Karim Bernoussi : On a une taille, aujourd’hui, qui fait qu’on est le petit des gros et les gros des petits, ce qui nous crée des avantages. Tous nos clients se sentent importants, on adopte une politique sociale très importante qui valorise le métier de nos clients. On fait du sur mesure, ce n’est pas nous qui imposons le standard de nos clients, mais ce sont nos clients qui imposent le standard. S’adapter au besoin des clients.
Afrik.com : Vous allez inaugurer votre cinquième site à Orléans, pouvez-vous nous en dire plus ?
Karim Bernoussi : Une des particularités de ce groupe est de promouvoir notre secteur. Cette inauguration se fait à la suite de l’appel d’offre Humanis, on a ouvert un site pour répondre à la demande de ce client. L’ouverture du nouveau site Intelcia Orléans a nécessité un nouvel investissement à hauteur de 700 000 euros. En créant un cinquième site à Orléans, on a eu une volonté de proximité avec l’ensemble de nos clients basés en France et ainsi générer en pleine activité plus de 200 emplois dans la région centre. Les opérations ont commencé en décembre, cela fait un mois et demi. Le site n’est pas plein à 100%, mais cela se passe bien.
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Afrik.com : Quels sont vos futurs projets ?
Karim Bernoussi : Je veux avant tout consolider notre dispositif français. Je compte continuer à développer Intelcia au Maroc. Par ailleurs le groupe Intelcia ambitionne de poursuivre son ouverture à l’international et notamment vers l’Afrique subsaharienne afin de proposer une offre globale : onshore, nearshore et offshore.
