L’entreprise marocaine ComWay, en partenariat avec Com 6, mettra bientôt en route un Web call-center au Maroc. Les call-centers constituent pour les entreprises offrant des services un relais téléphonique stratégique.
Un Web call-center verra bientôt le jour au Maroc, annonce le quotidien marocain L’Economiste. Ce projet expérimental est à l’initiative de ComWay, une start – up marocaine qui travaille en partenariat avec Com6, un fournisseur français. Le call – center ou centre d’appels permet aux banques, aux assurances, et à toutes les entreprises assurant des services en ligne, de sous-traiter cette prestation à moindre coût. Ces entreprises en profitent, par ailleurs, pour se créer une base de données assez complète sur leur clients. Le centre d’appels devient ainsi un outil imparable pour connaître sa clientèle.
Le Web call-center s’inscrit dans cette même optique. Seulement, ici, Internet se substitue au réseau téléphonique. Les conversations ont lieu sur un chat. L’avantage de ce mode de communication réside dans sa capacité à laisser des traces exactes au mot près des entretiens avec les clients.
Une niche génératrice d’emplois
Cependant, comme l’explique Khalid Tritki, journaliste à L’Economiste, « ce projet exclut la moitié des Marocains puisqu’ils sont analphabètes. Ce service de fait ne devrait pas concerner des firmes s’adressant à un large public comme les opérateurs de téléphonie mobile ».
Le concept du centre d’appel est pourtant générateur d’emplois dans la mesure où une seule implantation compte, en moyenne, entre 500 et 1000 salariés ayant souvent un niveau de qualification équivalent à un bac +2. La compétitivité de la main – d’oeuvre marocaine veut que beaucoup d’entreprises européennes délocalisent vers ce pays.
Maroc Télécom, qui propose une tarification spéciale pour les centres d’appels, n’a encore rien prévu dans ce sens pour les Web call-centers, indique M Tritki.
