L’accueil des malades en milieu hospitalier n’est pas que gentillesse ou politesse. Mais en grande partie, écouter et organiser l’attente, le confort de ceux qui patientent et la discrétion des consultations. Un accueil agréable fera beaucoup pour la qualité et la réputation du centre médical.
Que ce soit au Cameroun ou ailleurs, le service en milieu hospitalier est divisé en trois unités : l’hospitalisation, la petite chirurgie et les consultations externes. Dès qu’un malade arrive, on évalue rapidement le diagnostic puis on fait la prescription en fonction de l’urgence la plus vitale.
Il est connu de tous que les gens vont à l’hôpital parce qu’ils ont un problème de santé et la relation soignant–soigné est une rencontre particulière. Il y a des personnes qui ont choisi comme métier d’aider ceux qui souffrent, malheureusement, après leur formation, ce choix évolue. Les malades arrivent et on les traite comme si c’était une grande faveur qu’on leur faisait. Ça commence avec l’accueil, à partir de la guérite à l’entrée de l’hôpital. Le problème se pose aujourd’hui dans tous les hôpitaux. Pourtant, un bon accueil peut commencer à soulager, même à plus de 25%, le mal d’une personne qui souffre.
L’accueil en milieu hospitalier au Cameroun est malade
16 janvier 2019, Manaouda Malachie, ministre camerounais de la Santé publique, avait effectué une visite de travail à l’hôpital central de Yaoundé et à l’hôpital de District de Biyem-assi. Ces visites de terrain faisaient suite à la réunion de prise de contact avec les responsables des formations sanitaires, où les recommandations édictées par son prédécesseur, relatives au bon fonctionnement de l’accueil, l’orientation et la prise en charge des patients dans les centres sanitaires avaient été évoquées. Face à la presse, le ministre Manaouda Malachie avait dit vouloir replacer l’être humain au centre des préoccupations que sont les soins. « Nous voulons replacer l’être humain au centre de nos préoccupations, au centre des soins. Nous avons effectué cette visite de travail pour apprécier le circuit du malade ; de l’accueil jusqu’à la prise en charge. Ensuite, nous avons regardé globalement comment les hôpitaux visités sont entretenus en terme d’hygiène et de salubrité ».
« Ce n’est un secret pour personne, l’accueil dans les services hospitaliers camerounais est malade. Le premier contact du patient avec l’hôpital ne se passe pas toujours dans de bonnes conditions. Les visages crispés des infirmières et des comportements frisant le mépris sont servis la plupart du temps aux malades. Ce qui entraîne des désagréments divers et des éclats de voix de patients frustrés. Plusieurs patients à leur arrivée dans une structure sanitaire se plaignent des attitudes peu avenantes des infirmiers et des lenteurs.
Accompagner toujours, soulager souvent, guérir parfois !
« Certains sont ainsi obligés d’aller à la recherche d’une infirmière dont la courtoisie n’est pas garantie. Le personnel est insuffisant, les infirmiers pèchent au contact des malades et manquent de tact. De plus en plus souvent, le patient exige d’être considéré comme une personne et un citoyen autonome ou en voie de l’être. A mon humble avis, l’accueil à l’hôpital doit servir à orienter le malade et à le mettre dans les meilleures conditions avant la rencontre du médecin ou du spécialiste. Il y a des maladies qui nécessitent une intervention urgente, sinon c’est la mort. C’est ce qui entraîne parfois les files d’attente et les exaspérations de malades en consultation externe », déclare le menuisier Tadjou Pascal. « Que les recommandations faites, lors de la 1ère édition du Forum national en milieu hospitalier, qui vient de se dérouler à Douala, soient mises en application. Le personnel médical doit s’armer d’un un peu de patience. A cela, je suggère l’amélioration des conditions de travail, l’augmentation des salaires et l’octroi des certificats de « bravoure » », a-t-il ajouté.
Les malades se plaignent de discriminations lors de l’accueil en milieu hospitalier
Selon le Dr Kameu Isaac, le lieu médical, quel que soit son niveau -dispensaire, centre de santé, hôpital- est un point de rencontre entre le malade et son soignant. Il est généralement perçu comme un endroit où consulter et se soigner. La majeure partie des enseignements aux soignants porte sur l’aspect médical : plaintes, interrogatoire, examen, diagnostic, traitement. Or ce lieu médical peut être autre chose : dépistage, séances d’éducation ou de vaccinations.
Au sujet des difficultés qu’évoquent les malades, il affirme : « Le grand problème c’est la capacité d’accueil. On a peu de lits. Ainsi, les malades sont choisis par degrés divers ». Et c’est justement à ce niveau qu’existe le quiproquo. Les malades se plaignent des discriminations et des attitudes pas toujours avenantes. « Lorsque le patient arrive on ouvre un dossier. Si le cas est urgent, il bénéficie d’un pack en deuxième intention. Mais en réalité, il n’y a pas de pack aux urgences et les familles doivent s’en charger. Pour les plus démunis, on se débrouille ».
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« Lors des formations, nous expliquons par exemple que celui qui vient à l’hôpital peut contribuer au salaire qu’on va payer au personnel. On rend d’abord service, mais en même temps, c’est ce service qui aide à faire vivre l’hôpital », a-t-il conclu.
« Accompagner toujours, soulager souvent, guérir parfois ! », disait Hippocrate. La fonction d’accompagnement est plus que jamais essentielle dans l’exercice de la médecine moderne. C’est sa part d’humanité qui prévaut.
